EBS OV

Deze pagina geeft een overzicht van de klantenservice-operatie van EBS Public Transportation BV, kortweg EBS. Het bedrijf verzorgt openbaar vervoer in de regio's Waterland, Voorne-Putten en Rozenburg, en Haaglanden.

EBS zet naburige openbaar vervoerbedrijven in voor de beantwoording van klantcontact. In de regio's Haaglanden en Voorne-Putten/Rozenburg betreft dit de RET, zo blijkt uit communicatie per e-mail1) en de overeenkomende reactiestijl van beide bedrijven op sociale media.2)

EBS zet empathisch taalgebruik in bij reacties op klachten via sociale media. Social media-agents gebruiken bewoordingen als 'ik geef dit door zodat hier wat mee gedaan kan worden'.3) Er wordt echter nooit publiek getoond wat er vervolgens met deze feedback gedaan wordt.

Zie ook: Klacht van Daan Berg via contactformulier

EBS heeft per regio een contactformulier4) beschikbaar gesteld voor klanten die een klacht of vraag willen insturen. Na invullen en versturen van het formulier krijgt de klant automatisch een afschrift van het formulier toegestuurd door [email protected]. Het verdere contact wordt behandeld door een e-mailadres van de klantcontactvendor die voor de gekozen EBS-regio werkt; in Haaglanden is dit [email protected].

Het kan lang duren voor een antwoord volgt. Sommige klanten klagen dat het weken5) of zelfs maanden6) duurt voordat er een reactie komt. Op sociale media reageren EBS-agents door aan te geven 'dit opnieuw onder de aandacht te brengen',7) online zijn agents zichtbaar terughoudend in het geven van een inhoudelijk antwoord. Telefonisch geven agents aan klanten het advies om opnieuw te reageren op de e-mailconversatie; agents zouden klachten zelf niet kunnen inzien.

This website uses cookies. By using the website, you agree with storing cookies on your computer. Also you acknowledge that you have read and understand our Privacy Policy. If you do not agree leave the website.More information about cookies
  • dossier/klantenservice/ebs-ov/start.txt
  • Laatst gewijzigd: 2019/12/17 08:19
  • door Daan Berg